Os consumidores podem tomar suas próprias decisões

8 fev 2019

Além de um mercado para seus produtos ou serviços, uma empresa também precisa de recursos. Há os recursos financeiros: dinheiro; humanos: funcionários; intelectuais: as ideias de negócios e a habilidade de colocá-las em prática. Para alguns negócios, e até mesmo para indústrias inteiras às vezes, outro recurso é necessário: confiança.
Digamos que uma pessoa decide comprar… um aspirador de pó. A confiança é exigida do fabricante? Na verdade, não. De maneira geral, o consumidor adquire algum modelo que parece ser o adequado, tendo como base algumas variáveis, tais como características técnicas, design, qualidade e preço. Confiança não faz exatamente parte dessa equação.

No entanto, em algumas indústrias, como por exemplo na medicina ou no setor financeiro, a confiança desempenha um papel crucial. Se alguém não confia em um determinado consultor financeiro ou marca farmacêutica, essa pessoa dificilmente se tornará um cliente ou comprará um produto da empresa – na verdade, talvez nunca o faça. Isto é, até que o consultor financeiro/indústria farmacêutica prove, de alguma maneira, que merece confiança.

Bem, nosso negócio – cibersegurança – não apenas exige, como depende da confiança. Sem ela, nossa indústria simplesmente não existe. E algumas pessoas – por enquanto, vamos chamá-los de… detratores – sabem disso perfeitamente bem e tentam acabar com a confiança de outras pessoas na cibersegurança de diversas maneiras; e por diversos motivos.

Você pode pensar que há algo de errado com nossos produtos, uma vez que há quem tente atingir a reputação deles. Porém, quanto à qualidade de nossas tecnologias, estou perfeitamente tranquilo – os resultados de testes independentes demonstram por quê. As mudanças nos últimos anos são de outra ordem, trata-se de turbulências geopolíticas. E fomos pegos bem no meio disso tudo.

Uma máquina de propaganda surgiu e direcionou sua força contra nós. Um grande número de pessoas leu ou ouviu alegações infundadas sobre a KL, originadas em parte por reportagens que citam ‘fontes anônimas’ (não verificáveis). Se essas histórias são influenciadas pela agenda política ou uma necessidade comercial para aumentar as vendas de concorrentes não se sabe, mas acusações falsas não deveriam ser aceitáveis (assim como qualquer outra injustiça). Então desafiamos e desmentimos todas as declarações feitas contra nós, uma por uma. E escolho esse verbo com cuidado: desmentir (um lembrete rápido: eles nunca provaram nada; nem conseguiriam, já que efetivamente nenhum delito ou irregularidade pode ser associado à nossa conduta).

De qualquer forma, após quase um ano desde a última onda de alegações, decidi fazer uma espécie de auditoria por conta própria. Para tentar perceber como o mundo nos enxerga agora, e se as pessoas expostas a essas histórias foram influenciadas. Além disso, até que ponto nossa versão dos fatos permitiu que tirassem suas próprias conclusões sobre o assunto.

E adivinhe, descobrimos que se as pessoas considerarem apenas os fatos… bem – eu tenho boas notícias: as alegações não sobreviveram! Ok, posso ouvir você dizer: ‘nos mostre as evidências!’.

Primeiro: há um ano, a maior empresa de pesquisa do mundo, a Gartner, lançou um novo projeto – o Gartner Peer Insights – para compreender como os consumidores avaliam as marcas. Muito simples, mas extremamente útil: as opiniões dos clientes corporativos são recolhidas, sendo o processo aprovado pela equipe da Gartner para garantir que não haja parcialidade de fornecedores, nenhuma agenda oculta, nada de trolls. Basicamente, você obtém transparência e autenticidade diretamente de usuários finais relevantes.

Graças ao feedback de clientes corporativos, ganhamos o maior prêmio do projeto! Fundamentalmente, pode ver que não se trata de uma ‘fábrica de avaliações’: são empresas verificadas de diferentes tamanhos, perfis, localização e calibre.

A localização geográfica influencia as atitudes em relação à confiança, tornando-as distintas em diferentes regiões do mundo.

Considere a Alemanha, por exemplo. Neste caso, a confiança nas empresas é levada muito a sério. Por isso, a revista WirtschaftsWoche publica regularmente seu estudo contínuo sobre os níveis de confiança corporativos depois de consultar mais de 300 mil pessoas. Na categoria ‘software’ (atenção – não é antivírus ou cibersegurança), estamos em quarto lugar, e o nível geral de confiança na Kaspersky Lab é alto – mais alto do que o da maioria dos concorrentes diretos, independentemente do seu país de origem.
Então podemos ver o que acontece quando governos utilizam fatos para decidir se confiam ou não em uma empresa. Exemplo: o Centre for Cyber Security da Bélgica analisou os fatos relacionados à KL e descobriu que não davam suporte às alegações contra nós. Depois disso, o primeiro ministro belga anunciou que não há dados técnicos objetivos – nem mesmo qualquer pesquisa independente – que indiquem que nossos produtos possam representar uma ameaça. A essa informação, eu pessoalmente adicionaria que, hipoteticamente, eles até poderiam indicar algum perigo, mas nada diferente do que qualquer outro produto de cibersegurança de qualquer outra empresa de qualquer outro país. Porque, teoricamente, todos os produtos possuem vulnerabilidades hipotéticas. Se considerarmos nossos esforços de transparência em tecnologia, diria que nossas tecnologias representam menos ameaças do que qualquer outro.

Aliás, realizamos nosso próprio estudo sobre confiança. Não sobre nós, especificamente, mas em geral. No que as pessoas tendem a confiar, e – exatamente o oposto – do que têm medo?

Os resultados foram realmente interessantes. Por exemplo, o que causa mais medo tanto em usuários domésticos, quanto corporativos não são as empresas estrangeiras demonizadas, mas cibercriminosos. Em segundo lugar estão seus próprios governos!

Também descobrimos que 55% das empresas e 66% dos usuários domésticos reconhecem que governos, na hora de escolher fornecedores de produtos e serviços, devem considerar a qualidade em primeiro lugar – e não geopolítica. E quando o assunto está associado às questões de segurança nacional, essas porcentagens são ainda maiores.

O que nos leva de volta à alta qualidade de nossos produtos (algo do qual tenho muito orgulho). Além dos testes independentes e clientes mencionados, a excelência de nossas tecnologias é confirmada por analistas independentes. Exemplo: fazemos parte da lista de principais fornecedores na nova pesquisa da Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado, sobre o mercado de serviços para investigação de ciberameaças. Conclusão: as pessoas confiam nas habilidades de nossos especialistas. Ah, e os resultados financeiros da nossa empresa

Mesmo assim, não existe ‘confiança demais’. No Fórum da Paz de Paris, apoiamos a iniciativa do governo francês de elevar os níveis de confiança, segurança e estabilidade no mundo digital. Espero que seu desenvolvimento vença a desconfiança e o medo, e signifique que a balcanização da internet nunca acontecerá. E, é claro, espero que essa iniciativa não enfraqueça como outras tentativas de boas intenções parecidas.

Apenas falar sobre confiança não é suficiente, é preciso agir. Infelizmente, nem todas as empresas de cibersegurança estão dispostas ou são capazes de fazer isso. Algumas silenciam; outras concordam mas não fazem muito mais do que isso; e outras ainda remam contra a maré.

Por falar nisso… há um ano, começamos nossa Iniciativa de Transparência Global com o objetivo de definir nossa posição em termos de abertura tecnológica e corporativa, explicando tudo sobre nossos princípios de processamento de dados. E no dia 13 de novembro, inauguramos nosso primeiro Centro de Transparência na Suíça. Então se quiser decidir por si mesmo se a KL é confiável, venha e nos faça uma visita! Seja bem-vindo!

O logotipo da Gartner Peer Insights Customer Choice é uma marca registrada e de serviço da Gartner, Inc., e/ou suas afiliadas, e foi utilizado aqui com permissão. Todos os direitos reservados. Os prêmios Gartner Peer Insights Customer Choice Awards são determinados com base nas opiniões subjetivas de usuários finais individuais de acordo com suas próprias experiências, o número de avaliações publicadas no Gartner Peer Insights e a classificação geral de determinado fornecedor no mercado, conforme descrito mais detalhadamente aqui, e não possuem a intenção de representar a visão da Gartner ou suas afiliadas.